התלונות בתחום הרהיטים זינקו במאות אחוזים

רהיטים | צילום: pexels.com

הסגר המתמשך הוביל לעלייה דרמטית בהוצאה שמבוצעת בקניות המקוונות, ולעלייה בתלונות בתחום כפי שעולה מהתלונות המגיעות למועצה לצרכנות. גם בתחום הריהוט חלה עליה של עשרות ולעיתים מאות אחוזים בתלונות. מחד. יותר צרכנים מרגישים בצורך לשדרג את הבית, ומאידך ריבוי הקניות הוביל לחוסר יכולת לספק את הסחורה. מרבית התלונות נוגעות לעיכוב או היעדר אספקה.

מסיבה זו, בתקופת הקורונה נרשמה עלייה משמעותית במספר התלונות בתחום הרהיטים ביחס לאותה תקופה אשתקד (ינואר – אוקטובר). ישנן כמה סיבות לכך ובין היתר, קשיי אספקה כתוצאה מהסגר והגבלת הפעילות במשק למשך תקופות ארוכות. יחד עם זאת, בדיקה של הנתונים מעלה כי העלייה המשמעותית ביותר נרשמה רק אצל חברות ספציפיות, כך שאין מגמה אחידה.

אחת התופעות העולה מהתלונות היא אי אספקת המוצר במועד שנקבע, כשבתגובה החברות מוסרות לרוב, כי העיכוב נובע ממשבר הקורונה. נוצר מצב בו הצרכן שילם מראש אלפי שקלים עבור מוצר שלא קיבל, והוא חסר עונים מול המשווקים שלא ניתן להשיג כדי לברר האם ומתי המוצר יסופק.

הבטחות לא מחייבות

בתלונות נמסר, כי המשווקים מתחייבים למועדי אספקה קצרים ואטרקטיביים, אשר בפועל לא קוימו: צרכנים לא קיבלו את המוצר במועד שהובטח או לא קיבלו אותו כלל ובמקרים רבים הצרכנים מסרו כי לא ניתן היה להשיג את העוסק ולברר את הסיבה לאיחור באספקה.

אתרי מכירות המשיכו לפרסם מוצרים ומועדי אספקה קצרים ולא התאימו את הפרסום למצב בפועל, דבר העלול להטעות צרכנים בעניין מהותי בעסקה. ניתן להבין כי הגידול בהזמנות יכול לגרום שיבושים במועדי ההספקה אולם על העוסק להתאים את הפרסומים שלו  באתר שכן הבטחת מועד הספקה שלא ניתן לעמוד בו מעלה חשש להטעיה  או אי אספקה יש  זכות לצרכן לבטל את העסקה.

לפי עמדת המועצה לצרכנות, אם קיים קושי באספקה יש לעדכן את אתרי הסחר מיד וליידע את הלקוח.

בנוסף, במקרה של אי אספקת המוצר במועד, הצרכן רשאי לבטל את העסקה ולקבל את מלוא כספו חזרה בשל הפרת חוזה, גם אם מדובר בהזמנה לפי מידות או דרישות מיוחדות.

לפי עמדת המועצה לצרכנות, חשוב לפרסם פרטים של מוקד שירות לקוחות שבאמת נותן מענה ללקוחות. על רקע הגידול ברכישות און ליין, והגידול בהכנסות בהתאם, אנו מצפים כי הרשתות הגדולות  יעשו את כל שניתן כדי לתת שירות הולם ללקוחותיהם, בכל האמצעים האפשריים" טלפון, מייל, וואטסאפ וכו', וכן יזהירו את הלקוחות בדבר העיכוב הצפוי במתן מענה לפניות. אם סגרו את השירות הטלפוני בשל צמצום העובדים בשל הקורונה – אסור לפרסם שקיים שירות טלפוני.

 ביטול עסקת מכר מרחוק

סעיף 14ג לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א – 1981 (להלן – החוק) קובע כי בעסקת מכר מרחוק לצרכן קיימת זכות ביטול עסקה – בנכס, מיום עשיית העסקה ועד 14 ימים מיום קבלת הנכס (או קבלת טופס הגילוי לפי המאוחר). מכאן כי כל עוד המוצר לא סופק, ניתן לבטל את העסק.

תוצאות ביטול העסקה מוסדרות בסעיף 14ה לחוק המחייב להשיב לצרכן את כספו בתוך 14 ימים מיום קבלת הודעת הביטול וכן להפסיק חיובים עתידיים. אם הביטול נובע מהפרה – פגם, אי התאמה או אי אספקה במועד – על העוסק לאסוף את המוצר במקום בו נמסר לצרכן ולהחזיר לצרכן את מלוא התמורה ששולמה. במקרה של ביטול בשל חרטה, על הצרכן להחזיר את המוצר לעוסק על חשבונות, ולשלם דמי ביטול בשיעור 5% או 100 ₪ לפי הנמוך מבניהם.

במכר מרחוק, לא ניתן לבטל עסקה לרכישת מוצר שיוצר במיוחד עבור הצרכן. הוראה בתקנון החברה לפהי כל המוצרים מיוצרים במיוחד עבור הלקוחות היא תנאי מקפח שהרי בתחום הריהוט לרוב מדובר במוצרים סטנדרטיים. בכל מקרה, אם הספק לא ציין זאת בתיאור המוצר, מדובר בהטעיה המקנה לצרכן הזכות לבטל את העסקה ולקבל את כספו.

"לא יתכן כי צרכן ימשיך להיות שבוי של החברות שמצד אחד  מחזיקות את כספו ומאידך לא מספקות לו את המוצר שהזמין", כתבה המועצה.

בראש הרשימה של הרשתות שנאספו אודותן תלונות: 'אייס קנה ובנה' עם למעלה מ-400 תלונות, אחריה 'הום סנטר' עם 180 תלונות על תחום הריהוט, ואילו נגד החברות הגדולות נרשמו עשרות תלונות בלבד. בין החברות הגדולות נאספו תלונות (במידה מועטה, כאמור) על 'איקאה', 'עמינח', 'כתר פלסטיק',  'נייט סליפ' ו'עצמלה'.